Réponse rapide : Vérifiez le statut et le solde de votre ticket directement sur notre outil officiel. Si vous reconnaissez le paiement mais que le marchand n’a pas mis à jour votre compte, contactez d’abord ce marchand. Si vous ne reconnaissez pas l’utilisation ou si votre PIN a été exposé, contactez immédiatement notre équipe d’assistance.
Vérifiez le résultat depuis l’outil officiel
Saisissez directement voucher.neosurf.com dans votre navigateur. N’utilisez pas un outil de vérification reçu par message. Notez le résultat et, si une transaction est affichée, les informations utiles disponibles. Ne partagez pas le PIN dans une conversation ou une capture d’écran.
Un solde nul ne suffit pas, à lui seul, à déterminer ce qui s’est passé. Il peut correspondre à une dépense que vous avez effectuée, à une transaction que vous ne reconnaissez pas ou à une situation nécessitant l’aide du support.
Si vous avez payé un site partenaire
Si le paiement apparaît validé mais que le site partenaire n’a pas crédité votre compte ou fourni le service, nous vous recommandons de contacter d’abord le service client de ce site. Le partenaire pourra vérifier la transaction avec nos services et mettre à jour votre paiement si elle est confirmée.
Préparez la date, le montant, la référence de transaction si elle est disponible et la preuve d’achat. Ne transmettez pas votre PIN par e-mail ou téléphone.
Si vous ne reconnaissez pas l’utilisation
Contactez immédiatement notre équipe d’assistance et expliquez que le ticket paraît utilisé sans votre accord. Nous vous demandons aussi de signaler rapidement tout code compromis. Nos équipes peuvent essayer de bloquer son utilisation pendant leurs vérifications, sans garantie de résultat.
Conservez votre reçu, l’adresse de tout site sur lequel le code a été saisi, les échanges avec la personne qui vous a contacté et les captures d’écran utiles. Si vous avez saisi un mot de passe ou des données bancaires sur la même page, sécurisez les comptes concernés et contactez votre banque si nécessaire. Vous pouvez rechercher ou signaler l’URL frauduleuse sur Phishing Initiative et déclarer une escroquerie en ligne à PHAROS. Ces services ne remplacent pas notre assistance et ne doivent jamais recevoir votre PIN.
Si le code a été communiqué à quelqu’un
Ne le saisissez pas sur d’autres pages pour tenter de le récupérer ou le bloquer. Les sites qui promettent de restaurer un solde contre un paiement ou un autre code peuvent prolonger l’arnaque. Pour les actions prioritaires, suivez J’ai donné mon code Neosurf : que faire ?.
Questions fréquentes
Le solde nul prouve-t-il que j’ai été piraté ?
Non. Il indique qu’aucun solde n’est disponible selon le résultat du contrôle, mais il ne permet pas à lui seul d’identifier la cause. Vérifiez les opérations que vous reconnaissez et contactez notre équipe d’assistance si vous ne reconnaissez pas une utilisation.
Qui contacter si le marchand n’a pas livré le service ?
Nous vous recommandons de commencer par le service client du site partenaire si la transaction apparaît validée, mais que votre compte ou le service n’a pas été mis à jour.
Pouvez-vous annuler la transaction ?
Nous rappelons que les transactions ne peuvent pas être annulées. Si votre ticket est compromis, notre équipe peut essayer d’en bloquer l’utilisation pendant ses vérifications, sans garantie. Contactez-nous pour que nous examinions votre situation ; ne présumez pas d’une annulation ou d’un remboursement.
Où se trouve le formulaire officiel ?
Ouvrez notre formulaire de contact depuis notre domaine officiel. Ne suivez pas les liens d’assistance envoyés par l’interlocuteur suspect.
Que faire maintenant ?
Faites le contrôle sur notre outil officiel, puis contactez le marchand ou notre équipe selon le cas. Retrouvez nos conseils sur les différents scénarios de fraude sur la page Assistance Fraude.
Notre conseil de sécurité
Nous publions ces conseils pour vous aider à repérer les tentatives de fraude qui utilisent abusivement notre marque. Si vous ne reconnaissez pas une opération ou si votre code est compromis, contactez notre équipe d’assistance sans délai.
Dernière vérification éditoriale : 15 octobre 2026.
